说一下誉丰地板的安装，有表扬也有问题

pyr

问题1：时间的约定到底有没有意义？？？

今天（5月23日周一）装了地板，这是我家的主材三大件（地板、橱柜、木门）里面第一个安装的，所以我特别重视。提前好几天就和北沙滩红星店面里的销售杨姐联系，她给了我一个总负责的刘工长的电话。我昨天（周日）晚上电话和刘工长确认了我家地址，我订的地板颜色类型，我对过门条的要求等。约好了今天早上7点半去给工人开门。

结果早上5点半就接到了刘工长的电话，清早5点半啊！！！刘工长打电话就是为了确认我家有没有定踢脚线，这个我一开始就没有定，是让我家做木门的厂家一起做的，在地板厂家的订货单上根本也没有写踢脚线。好吧细致确认的精神值得肯定，但是这位刘工长为什么不在前一天晚上和我确认，一定要凌晨5点半才来确认啊？然后他说工人也已经出发了，问我能不能6点半就过去开门，那我一看都起了也别睡了，去就去吧。于是一大早6点半就到装修的房子那里去了。

上次我家装吊顶，工人无故迟到一个多小时，而且根本没有提前通知我。这次的地板安装，工长倒是提前了，却是提前两个小时给我打电话，为了确认一个早该提前确认好的细节，凌晨一大早扰人清梦。我就想问问，这个时间的约定到底有没有意义？是不是安装方的都是大爷，想什么时间找业主，我们就必须乖乖听宣啊？

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问题2：平铺地板的颤动和响声问题。

6点半到了房子那里，安装的赵师傅和一位负责运货的高师傅都到了，正在卸货。我在楼下验了地板的颜色款式都对，他们就开始往楼上搬。我家是老房子五楼没有电梯，而且只在两个卧室里安装地板，总面积只有20平，小单费和上楼费都已经事先在店面就说清楚了。和高师傅计算好地板+小单费+上楼费+弹簧卡的总费用（我没要驱虫药），微信付款后，高师傅就走了。留下一位赵师傅进行安装。

我下楼去买早点的功夫，赵师傅铺开防潮垫做好了准备。我家定的是多层实木复合地板，所以也没有用龙骨，直接就是在防潮垫上平铺。卧室地面事先做了找平，也和铺瓷砖的那部分地面留好了1.8cm的高度差，因为定的地板是1.5cm的厚度，再加上2-3mm的防潮垫厚度就正好。

由于老楼隔音不好，我们等到八点，赵师傅才打开电锯切割地板，正式安装起来。一个屋子大约一个小时多一点就装完了（每个卧室也就10平多一点），但是因为屋子里保留了老式的暖气，所以在暖气脚和暖气后面的地方都要切割成小块楔进去，空间十分狭小，也不容易让地板吃上力，在这种地方花了不少时间。赵师傅做得很细致，我提出的要求也都一一做到，真的挺不容易的。当时我就决定安装后一定要到论坛上来发帖表扬赵师傅。

10点多钟两个卧室都装完了。我发现第一个卧室的窗户下面（也就是暖气前方）有一块地方踩上去颤动比较厉害，还会发出咯吱咯吱的声响。和赵师傅说了，他说这是因为地面不平导致的。我之前就看到厂家的铺设验收单上写着“如因地面不平，引起地板有响声或颤动，与安装无关”，不过赵师傅二话没说，很快把铺好的地板又拆下来小半个屋子的部分，在有颤动响声的部位下方垫了块硬纸板，然后再把地板铺回去。

铺回之后的那个部位颤动没有刚才那么厉害了，但是仍然有一小块地方会发出咯吱的响声。可能是铺的硬纸板不够大，导致还是有点高度上的不平整。这个响声和颤动都比刚才小了很多，我也就没有要求赵师傅再弄一遍。我是可以理解厂家的这个免责声明啦，但是我比较疑惑的是，像这种地面自行找平、安装不用龙骨的平铺情况，如果地板的颤动和声响确实很严重的话，到底应该由谁负责解决？有没有什么合理的责任归因方式呢？

对于我们这些业主来说，安装的时候其实最怕的就是几个责任方互相推诿责任。我这个房子的地面找平是工长那边的瓦工做的，监理拿着专门的仪器来测过水平验收合格，地板厂家的测量师傅来看时说没问题，地板安装的师傅来了也没提出意见。后来我问了工长和我的监理，他们都说地面的找平没法做到保证地板毫无响声和颤动，也就是说地板厂家在这方面是应该负起一部分责任的。

今天给我家安装的赵师傅很耐心负责，主动帮我重新拆装了一遍，作出了调整。如果是不那么认真的师傅，就指着验收单上的那句免责声明表示铺完了算数，那么这件事就比较糟心了。我在这里不是想指责谁，只是想问个明白。既想问问地板的厂家，也想问问版主，这种情况下，到底应该由谁负责？自行找平的地面上铺设的地板有响声和颤动的话，到底怎么才能明确责任在哪一方身上呢？

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赵师傅安装完毕后，帮我把地板上做了简单清扫，把他在另一个房间里切割地板的木屑垃圾也做了清理。我家搬上来的地板还剩下了完整的一箱和零散的五片，我们打电话联系高师傅，他很快又回来把钱退给我，和赵师傅一起用保护垫帮我把地板覆盖好才离开（因为我家的油工之后还要返场做一些修补）。这两位师傅的服务今天还是让我相当满意的，在这里一定要提出表扬。

对这次与誉丰地板打交道的过程，我的整体感觉还算比较满意。唯二的不满就是上面标红的两个问题。第一个纯属是员工素质的问题，安装师傅完全不为客户着想，是十分常见的情形，然而对于服务行业来说，这一点其实非常重要也非常致命。我今天这么晚了还在论坛特意开贴，一是为了表扬这方面做得好的赵师傅，二就是为了批评凌晨五点半给客户打电话的刘工长。希望做得好的师傅能得到奖励，做得不好的人受到处罚。如果每个厂商都能严格执行这样的奖罚制度，服务质量还会提高不上去吗？花了钱的客户至少应该能得到个舒心的体验，而不是想起某个细节就憋着一肚子火不痛快吧。

第二个完全就是责任归属问题，说实话，到现在我也不清楚这个责任到底应该归谁负。来论坛发帖，一是想听听誉丰客服的答复，二是想听听比较中立的老庄吧版主们的意见。也希望各位网友指点！

  

王建

已联系誉丰地板客服，尽快回复。

誉丰地板客服

尊敬的业主：您好！首先感谢您选择誉丰地板，1.关于安装部队长一早打电话打扰您表示歉意，希望能够得到您的理解（我公司要求工人每天必须准时到达工地，不允许出现迟到现象，所以我们安装工人每天早晨4点30起床 备货  送货 （工人真的很艰辛）一般都提前到达业主家 等待业主 一早打扰您，主要是队长怕配货出现问题，找您再次确认 顺便问一下您能不能早到 没想到打扰您了 望理解 ）2.关于地板颤动和响声问题，在装修过程中，每个环节不可能一点问题没有，地面找平也不可能每个地方都能够达到水平程度，地面平整度问题，我们地板厂家是没办法解决的，我们只能尽我们最大的努力去处理（就向我们工人在您家的处理办法，帮您家重新拆了 下面垫些纸盒，尽最大努力让您满意！）赵师傅的工作精神 不是个例 而是我们公司要求每个工人都要按照规范和要求去做，完善每个工地的安装，得到业主的认可！

pyr

第一个问题我对客服的答复非常不满意：

我应该说得已经很清楚了，我家的安装单子早就送到工长手上了，而且前一天晚上我刚刚打过电话和工长确认了要安装的东西。既然当时没提踢脚线，那就是不用安装。那位刘工长自己搞不清楚也好，还是记不住客户家要安装的东西也好，都属于是你们工作的失误，凭什么大清早把我吵起来确认，还要求我理解？

而且什么叫“顺便问一下您能不能早到 没想到打扰您了”。前一天已经约好了7点半开门，突然又提前两个小时算什么顺便？小区里八点之前不允许有噪音，莫名其妙提前那么多时间开门有什么意义？事实上我也是和安装师傅干等了半个小时左右才开始安装的。如果时间都这么随你们的工人高兴就任意安排，那还和客户提前约定个时间干什么？

另外凌晨5点半打电话叫作“没想到打扰您了”啊？那你觉得几点打电话才能想到是打扰客户？工人4点半起是很艰辛，可这和毫无道理地把客户5点半就叫起来有什么因果关系吗？你们公司要求的是工人必须准时到达工地不能迟到，没有要求工人可以提前两个小时骚扰客户睡眠吧？凭什么要我理解？我表示理解不了这个逻辑。你们的这个刘工长和你这个客服都严重缺乏为客户着想的理念，而且面对问题不做正面处理，只是一味找理由给自己开脱，让人更加愤怒。我现在明确表示对你这个客服的回复非常不满意。我要求这个刘工长本人给我电话道歉，你们厂家对这个工长做出实际处罚措施并在论坛上公布，以警示其他人提高服务意识。

第二个问题我对客服的答复还算满意：

但是我还有一个问题和两个建议——
问题一：既然你说了“地面平整度问题，我们地板厂家是没办法解决的，我们只能尽我们最大的努力去处理”，那么铺设验收单上写着“如因地面不平，引起地板有响声或颤动，与安装无关”的那句话，我是不是可以认为作废，而把你这个客服说的这句话认为是你们安装服务的标准？如果是这样，那么在你们地板的质保期之内（我家的多层实木复合地板是质保三年），即使是地面不平引起的地板颤动和响声，如果程度严重的话，是不是你们厂家也负责上门调整和修复呢？

建议一：如果对上面这个问题的答复都是肯定的，那我建议你们把铺设验收单上“如因地面不平，引起地板有响声或颤动，与安装无关”的那句话永久去掉。这种简单粗暴的免责声明让我做为一个客户感受非常不好，感觉你们还没开始安装就先列出个霸王条款，试图逃避你们应该负的那部分责任。虽然这次帮我家安装的赵师傅表现非常好，但因为这句话的存在始终让我不能放心，对你们的服务质量和后续保障心里总是有个疙瘩。


建议二：我还是要建议你们给安装的赵师傅提供实质的奖励。希望你们用奖惩分明的制度切实提高员工的服务意识，让做得好的工人获得奖励而继续保持，做得差的工人受到处罚引以为戒，而不是靠事后乱找理由和要求客户理解这种可笑的方式来赚取论坛上的口碑。

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zhangcloud

其实我觉得LZ不用太过较真儿的。
理由很简单，家装市场商家工人的文化素质及为人处世是不可能和你在一个水平线上的。
就好比你和一个卖煎饼的大姐聊金融，你的思维缜密和有理有据在她眼里完全是浮云。
所以尽力去争取，最终的结果就别用逻辑和道理去衡量，那样只能给自己添堵。
自己心情保持好，比啥都重要。

joyce0614

zhangcloud:其实我觉得LZ不用太过较真儿的。
理由很简单，家装市场商家工人的文化素质及为人处世是不可能和你在一个水平线上的。
就好比你和一个卖煎饼的大姐聊金融，你的思维缜密和有理有据在她眼里完全是浮云。
所以尽力去争取，最终的结果就别用逻辑和道理去衡量，那样只能给自己添堵。
自 .. (2016-05-24 13:59) 

同意你说的。
我觉得那个刘工长估计也是想赶紧送完楼主家 也许后面还有很多家
装修旺季 只要不迟到就阿弥陀佛了吧
或者楼主可以认为他怕迟到吧 毕竟等到七八点再打电话 然后再备货可能来不及哈
所以提前那么久打电话
不是替商家说话 我觉得
后续服务都做的挺好的情况下不必过于纠结了
毕竟这一项完了就赶紧翻过去弄别的了 不在这一项上伤神了
业主去纠正一个行业的服务方式和态度太难了 说出来让他们加以注意就可以了
楼主不必太过介怀哈

pyr

我要求的不是工人，而是商家的管理者。管理者和规则制定者把自己降到和工人一个素质水平上，然后再用这个水平来要求消费者理解，这就是造成目前市场上现状混乱的原因。这么多消费者一次又一次的理解和原谅，甚至现在连消费者也出来帮工人找理由帮商家说话，这样的态度让他们改进了吗？如果觉得消费者的意见不重要，一切都从工人和商家的角度出发谈理解谈原谅就可以保持心情舒畅让装修顺利进行，那么大家来高老庄都是为了什么？高老庄的作用，不正是通过消费者网友们的要求和反馈，促使商家规范制度并且切实执行，从而让他们真正改进吗？而且改进之后，受益的不正是我们这些消费者吗？大家都觉得不可能改变，就都不作为，那就都要在这个体系下吃亏，甚至这么一直吃亏下去。

而且，本来我也没打算和那位刘工长较真，只是来论坛上开贴说说发泄一下情绪。正是这位客服的回复和态度才让我更加愤怒，一定要有个具体的处理方法。你作为客服，不向客户真诚道歉，检讨自己作为商家在服务过程中的过失之处，反而一味找借口开脱。这不是火上浇油吗？

joyce0614

pyr:我要求的不是工人，而是商家的管理者。管理者和规则制定者把自己降到和工人一个素质水平上，然后再用这个水平来要求消费者理解，这就是造成目前市场上现状混乱的原因。这么多消费者一次又一次的理解和原谅，甚至现在连消费者也出来帮工人找理由帮商家说话，这样的态度让他们改进了 .. (2016-05-24 15:24) 

消消气

pyr

因为工人没有时间观念而气愤不满，希望商家奖罚分明提高服务意识是一个重点，商家肯不肯这样去管理我也干涉不了，只是从我这个消费者的亲身感受和体验出发，提出建议而已。

这个帖子可还有另一个重点呢，@誉丰地板客服 你能不能明确答复我？在你们地板的质保期之内（我家的多层实木复合地板是质保三年），即使是地面不平引起的地板颤动和响声，如果程度严重的话，是不是你们厂家也负责上门调整和修复呢？

xujack